Doç. Dr. Güven ORDUN & Doç. Dr. Hakkı AKTAŞ
İçindekiler
Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri Memnuniyeti Nedir? Müşteriler Ne İster?.
Müşteri Memnuniyetinin Sağlanmasında Takım Becerilerinin Geliştirilmesi
Bireylerarası İletişim Becerileri ve Çatışma Yönetimi
İş Stresi ve Öfkenin Yönetimi
İşletmelerin rekabetçi üstünlük sağlayabilmelerinin yolu müşteri beklentilerinin karşılanmasıdır. Zira kaliteli bir hizmet beklentinin karşılanması anlamına gelmektedir. Bu bağlamda her bir faaliyetin odağında müşteri odaklı bir yaklaşım yer almalı müşterilerin beklenti, talep ve önerileri dikkate alınmalıdır. Beklentilere ilişkin çözümler zaman kaybetmeden üretilmeli ve müşterilere de geri bildirim sağlanmalıdır.
Müşterilerin beklenti ve ihtiyaçları doğrultusunda tüm paydaşların geri bildirimleri doğrultusunda sürekli gelişim felsefesi yönetim faaliyetlerine ışık tutmalıdır. Beklentilerin karşılanabilmesinin en önemli aktörleri, müşteri ile doğrudan etkileşimde bulunan personeldir. Bu kapsamda aşağıdaki eğitimlerin müşteri memnuniyetinin artırılmasını sağlayacağı öngörülmektedir:
Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri Memnuniyeti Nedir? Müşteriler Ne İster? |
|
| Eğitici | Doç. Dr. Güven ORDUN
Doç. Dr. Hakkı AKTAŞ |
| Eğitimin Amacı | Katılımcıların müşteri memnuniyetinin önemi, kurumsal performansa katkıları, müşteri memnuniyet politikasının belirlenmesi konularında bilgilerini arttırmak, güncel olaylar ve aktiviteler ile uygulama örneklerinin paylaşılması hedeflenmiştir. |
| Eğitim Planı | 1. Değişen İş Dünyası ve Müşteri Beklentileri
2. Müşteri Memnuniyeti Nedir? 3. Müşteriler Ne ister? Müşterinin Sesini Duyabilmek 4. Müşteri Sadakatinin Sağlanması 5. Müşteri Odaklı Yönetim Felsefesi 6. Vak’a Analizleri 7. Müşteri Talep ve Şikâyetlerinin Yönetilmesi 8. Müşteri İlişkilerinin Yönetimi 9. İkna ve Güvenin Sağlanması 10.Müşteri Memnuniyet Politikasının Belirlenmesi |
| Katılımcılar | Tüm personel |
| Süre | 1 Gün |
Müşteri Memnuniyetinin Sağlanmasında Takım Becerilerinin Geliştirilmesi |
|
| Eğitici | Doç. Dr. Güven ORDUN
Doç. Dr. Hakkı AKTAŞ |
| Eğitimin Amacı | Katılımcıların etkin birer takım oyuncusu olabilmelerinin bilimsel temellerini sunmak, takım olma sürecinde liderlik, iletişim (misyon, vizyon ve hedeflerin paylaşımı) ve çatışma yönetimi konularında bilgilerini arttırmak, güncel olaylar ve takım olma aktiviteleri ile işletmelerden uygulama örneklerinin paylaşılması hedeflenmiştir. |
| Eğitim Planı | 1. Organizasyonlarda Grupların Oluşma Süreci
2. Gruptan Takıma Geçiş 3. Müşteri Memnuniyetinde Etkin Bir Takımın Temel Becerileri 4. Takım Olabilmenin Önündeki Bireysel ve Organizasyonel Engellerin Belirlenmesi 5. Vak’a Analizleri 6. Birey ve Takım Performansının Geliştirilmesi 7. Takım Bağlılığının Artırılması 8. Müşteri İlişkileri Bağlamında Takımlarda Çatışmanın Yönetilmesi 9. Takım Liderliği 10. Etkili Takımların Analizi |
| Katılımcılar | Tüm personel |
| Süre | 1 Gün |
Bireylerarası İletişim Becerileri ve Çatışma Yönetimi |
|
| Eğitici | Doç. Dr. Güven ORDUN
Doç. Dr. Hakkı AKTAŞ |
| Eğitimin Amacı | İletişim yaşamın her safhasında hayati önem taşımaktadır. Zira iletişim sürecinin sağlıklı işlemediği örgütlerde yönetimin etkin, verimli ve etkili olabilmesi mümkün değildir. Rekabetçi ve sürdürülebilir üstünlük sağlayabilmenin önkoşulu iletişimdir. Doğru stratejilerin belirlenmesi, örgüte bağlılığın sağlanabilmesi gibi pek çok sürecin kalbinde iletişim yatar. Bireysel ve bireylerarası etkili iletişim nasıl kurulabilir? İletişim engelleri nasıl ortadan kaldırılabilir? İletişimde beden dili, yazılı ve sözlü iletişim süreçleri, örgütsel iletişimin geliştirilmesi, örgütsel ve bireysel performansın arttırılmasında iletişimin rolü ve önemi ele alınacaktır.
Öte yandan tüm canlılar yaşamlarını devam ettirebilmek için sürekli olarak çevreleri ile mücadele etmek ve yeri geldiğinde çatışmak zorundadırlar. İnsanlar bakımından da çatışma gerek fizyolojik ve gerekse de sosyo-psikolojik ihtiyaçlarının tatminine engel olan sıkıntıların meydana getirdiği gerginlik halleridir. O halde etkin bir yönetim bireysel ve organizasyonel çatışmayı çözebilmeli hatta çatışma oluşmadan önce koruyucu tedbirler almalıdır. Çünkü çatışmanın maliyeti telafi edilemeyecek boyutlarda olabilir. |
| Eğitim Planı | 1. Kavramsal Temel: İletişim Sürecine Teorik Yaklaşım
2. Bireysel ve Örgütsel İletişim Sürecinin Değerlendirilmesi (Etkili İletişim Kurabiliyor muyuz?) 3. Bireysel ve Örgütsel İletişim Engellerinin Belirlenmesi 4. Vak’a Analizleri 5. Örgütsel Sessizliğin Tespiti ve Önlenmesi 6. İletişimde Beden Dili, Yazılı ve Sözlü İletişim Süreçleri 7. Örgütsel İletişimin Geliştirilmesi 8. Örgütsel Performansın Geliştirilmesinde İletişimin Rolü 9. Örnek Olaylarla İletişimin Geliştirilmesi 10. Organizasyonlarda Çatışma Süreci 11. Organizasyonda Çatışmaya Bakış Açısının Belirlenmesi 12. Organizasyonda Yaşanan Çatışmaların Tespit ve Teşhisi 13. Fonksiyonel ve Fonksiyonel Olmayan Çatışmaların Belirlenmesi 14. Vak’a Analizleri 15. Bireysel ve Organizasyonel Çatışma 16. Çatışma Yönetimi Tarzlarına Kuramsal Yaklaşımlar 17. Çatışma Yönetiminde Geçici ve Kalıcı Yaklaşımlar 18. Çalışma, Müzakere ve İletişim Becerileri 19. Çatışma Liderliğinin Geliştirilmesi |
| Katılımcılar | Tüm personel |
| Süre | 2 Gün |
İş Stresi ve Öfkenin Yönetimi |
|
| Eğitici | Doç. Dr. Güven ORDUN
Doç. Dr. Hakkı AKTAŞ |
| Eğitimin Amacı | İş stresi değişimin hızı ve karmaşasına bağlı olarak her geçen gün artmaktadır. Stres yüzyılın hastalığı olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri talepkârlığının artması ilave bir stres kaynağı olarak görülebilir. Stresin ve öfkenin yönetimi bağlamında farkındalığın arttırılması önem kazanmıştır. Örgütsel stresin nedenleri, bireysel öfke kaynakları ve sonuçları ile başa çıkma davranışlarının teorik ve örnek olaylarla tartışılması amaçlanmaktadır. |
| Eğitim Planı | 1. Kavramsal Temel: Stres ve Öfke
2. İşyerinde Stresin Değerlendirilmesi 3. Stres ve Öfke Yaratan Faktörlere İlişkin Tepkilerimiz 4. Vak’a Analizleri 5. Stres, Öfke ve Zaman Yönetimi 6. Stres ile Başa Çıkma Davranışının Geliştirilmesi 7. Kişisel ve Kurumsal Stres Yönetimi 8. Öfkelenmeli miyiz? Öfkelenmemeli miyiz? 9. Nelere Öfke Duymalıyız? 10. Öfke Yönetimi Nasıl Yapılabilir? 11. Stres ve Öfke Kontrolünde Bedensel ve Psikolojik Önlemler 12. Örnek Olaylarla Öfke ve Stresin Değerlendirilmesi |
| Katılımcılar | Tüm personel |
| Süre | 1 Gün |
Yorum yaz